Не секрет, что каждая сфера, в какой бы мы ни работали, в той или иной мере является сферой обслуживания, так как предлагает какие-либо услуги за определенный денежный эквивалент. Следовательно, всем мы следуем одной линии "клиент-продавец", причем являемся одновременно и клиентами, и предлагающими свои услуги.. 

Почему-то самой низшей ступенью в этой иерархии являются работники общепита и торговли. Именно в магазинах и ресторациях чаще всего люди позволяют себе не церемониться с обслуживающим персоналом..

Перестройка. Ускорение. Гласность. В нашу страну, не избалованную сервисом и качественными товарами, на рубеже 80-90 годов прошлого столетия с открытием границ хлынул поток товаров, а вместе с ним и поток западной информации. Затхлые воды пруда, долгое время бывшие в полном спокойствии, вдруг забурлили - пошла волна свежей, как нам тогда казалось, воды.... Конечно, со дна поднялась муть, и, конечно же, поток принес с собой не только свежую воду, но и всякую зарубежную грязь. Принесло ли это нам пользу? Сложно сказать, слишком много случилось перемен, и слишком мало прошло времени.

В числе прочего к нам приплыла фраза "Клиент всегда прав". В совокупности с выражениями «права человека», «демократия», «свободные экономические отношения» эта фраза рождала ощущение того, что где-то там, за рубежом, есть настоящая свобода, и люди там по-настоящему чувствуют себя людьми. Слухи о том, что там есть магазины, в которых совершенно свободно, без очереди продаются 60 сортов колбасы, лишь укрепляли это ощущение.

Вместе с колбасой советский человек захотел быть тем самым клиентом, который всегда прав. Уж очень доставали эти очереди за колбасой, и незатейливый советский сервис.

Правду говорят: выпусти теленка, с рождения находившегося в загоне, на свободу - снесет всё на своем пути. Так же и хамьё среди клиентов: в советское время, когда были километровые очереди, стояли и не вякали. А тут в супермаркете возле кассы двух человек перед собой переждать не могут - начинают высказывать претензии кассирше, которая и так пашет, как автомат. 

«Клиент всегда прав!» - с этой фразой мы часто сталкиваемся в повседневной жизни. Мы либо бываем человеком, которому говорит эту фразу клиент, либо сами говорим ее, либо становимся невольными свидетелями того, как кто-то ее кому-то говорит.

Во-первых, любой сотрудник понимает, что это просто нечестно: ведь если клиент всегда прав, значит, он, сотрудник, всегда виноват. То есть, даже если он не виноват, он все равно виноват, потому что клиент прав. Звучит как бред? О том и речь. И этот бред наводит сотрудников на мысль о том, что никто о них в этой компании не думает. А ничто так быстро не заставляет возненавидеть свою работу, как отсутствие признания.

Во-вторых, сотрудникам приходится тратить массу усилий, чтобы удовлетворить потребности клиента, который заранее настроен быть недовольным. Это тоже мало какого работника порадует.

Как часто я видела, как одуревшие от сознания собственной "значимости" клиенты позволяют себе грубость , хамство и пренебрежение по отношению к продавцам, швейцарам и официантам... Это и обращение на "ты", и швыряние примеряемой одежки в лицо девочек-консультантов, и обсуждение внешних данных персонала... 

Например, существует несколько способов, как довести до "белого каления" официанта:

При этом, согласно правилу Селфриджа, клиенту нельзя ни ответить, ни осадить, ни просто перестать обслуживать, ибо считается, что он есть источник дохода и, следовательно, имеет право чуть ли не ходить у вас на голове...

Это означает, что любой вор, жлоб, укравший или нахапавший деньги, может измываться над человеком, который ему ничего плохого не сделал.  

У некоторых людей гипертрофированное чувство собственной важности, зашкаливающее до небес. Бывают так же обычные злобные сумасброды, которые специально ходят в тот же магазин или салон красоты, чтобы излить желчь. В конфликтных ситуациях такой человек может повести себя непредсказуемо. Я думаю, оптимальнее всего выкидывать таких кадров при малейшем подозрении на неадекватность. 

Кстати, лично я считаю, что не стоит быть рабом своих клиентов. Стремясь  идти у них на поводу, вы можете не заметить, как лишитесь и клиентов, и сотрудников. Как правило, те, кто выражает свое мнение по поводу вашего товара или услуги, им недовольны. Те же, кто довольны, всегда молчат. Поддавшись соблазну исправить ситуацию под тех немногочисленных, кто озвучил свое мнение, вы можете оттолкнуть армию тех, кто доволен тем, что есть сейчас.  Погнавшись за каждым микроскопическим клиентом, вы начнете не зарабатывать, а тратить ресурсы – на маркетинг, на рост персонала, на опрос. Сотрудники, под вашим давлением услуживающие безобразно ведущим себя клиентам, не проработают у вас долго. Следовательно, не избежать текучки и дополнительных расходов на обучение персонала... Если вы будете выкидывать за борт клиентов, которые ведут себя безобразно, ваши сотрудники увидят, что вы их уважаете. И будут, в свою очередь, уважать клиентов. Ну и вас, конечно...

Я думаю, что предоставление качественного сервиса и следование фразе «клиент всегда прав» - совершенно разные вещи, слабо связанные между собой.

Например, если Вы придете в McDonald’s и попросите приготовить стейк, как в Cafe CIty, очевидно, что вам вежливо, но настойчиво откажут. И как бы Вы ни угрожали, молили, настаивали, взывали к сентеции «клиент всегда прав», ответ оператора будет одним и тем же: «Мы не можем этого сделать». Но это ведь совсем не значит, что в McDonald’s обслуживают плохо. Как раз наоборот.

Для себя лично, я давно поняла, что фраза «Клиент всегда прав!», звучит чаще всего именно тогда, когда клиент не прав, потому что если клиент прав, то у него есть аргументы, а эта фраза означает, что других аргументов нет. То есть, я прав, потому что я прав и все! Этим аргументом можно оправдать любую мерзость и любое хамское отношение к работникам сервиса. В любой ситуации кто-то прав, а кто-то виноват. Но нельзя говорить, что клиент всегда прав. Тогда все клиенты на голову сядут, будут постоянно требовать каких-то компенсаций и в конце концов разорят предпринимателя. Если судить по этой фразе, то все клиенты могут воровать, хамить и при этом оставаться невинными ангелочками. Я понимаю, что сервис у нас не на высшем уровне, и продавцы и официанты часто допускают косяки, но и клиенты часто считают себя царями и Богами, а на работников смотрят как на обслугу, рабов, неудачников и людей низшей расы.